Информация Комитета по информатизации и связи
Первый юбилей Службы 122 – круглосуточного помощника петербуржцев
В честь пятилетия Службы 122 Комитет по информатизации и связи показал работу операторов колл-центра «Автоматической телефонной станции Смольного». «На текущий момент проделана огромная работа. Операторам помогает система искусственного интеллекта — голосовой помощник Виктория. Планируем расширить функционал данной модели, что позволит усовершенствовать службу и увеличить количество направлений, по которым смогут обратиться жители города. В частности, это вопросы социальной направленности и новые сценарии, связанные с вернувшимися участниками СВО», — рассказал о перспективах развития Службы 122 ВРИО заместителя председателя Комитета по информатизации и связи Игорь Олегович Назаров. Он подчеркнул, что в дальнейшем и Комитет по информатизации и связи, и Правительство города будут оказывать ей всестороннюю поддержку.
Единая региональная информационно-справочная Служба работает круглосуточно, без выходных и праздничных дней. Ее оператором является «АТС Смольного», подведомственное Комитету по информатизации и связи Санкт-Петербурга.
За пять лет Служба обработала более 49 миллионов обращений горожан. Изначально, позвонив по короткому номеру, можно было круглосуточно получить ответы на вопросы, касающиеся жизни в период пандемии. Тогда же и был внедрен голосовой помощник Виктория. Робот опрашивал петербуржцев на основании чек-листа, согласованного с Комитетом по здравоохранению, а также создавал заявки по вызову врача на дом, которые отправлялись в учреждения здравоохранения.
По мере снятия коронавирусных ограничений функции Службы 122 расширялись. Сейчас она помогает гражданам найти ответ почти на любой вопрос, находящийся в ведении ИОГВ Санкт-Петербурга и подведомственных им организаций.
Сегодня от жителей города поступает в среднем 50-60 тысяч обращений в день по различным вопросам: вызов врача на дом, уточнение статуса ранее созданной заявки по вызову, запись к врачу, запись на вакцинацию, различные социальные вопросы. Наиболее популярные из них: когда придет врач; как узнать, когда будет плановое отключение отопления в доме; что делать, если сообщил код из смс телефонным мошенникам; как записаться на реакцию манту; какие выплаты предоставляются ветеранам ВОВ к 80-й годовщине Победы?
Обрабатывают звонки порядка 100 опытных операторов. Средняя продолжительность звонка — 2-3 минуты. Но разговор может занять и более длительное время — от 10 до 15 минут. Реже — операторы консультируют по 30 минут и более. Их помощь особенно важна, когда от жителей города поступают нестандартные вопросы, или нужна помощь по узким и более личным вопросам, либо когда роботу сложно разобрать речь звонящего. Операторы обладают самой актуальной на сегодняшний день информацией, которая ежедневно обновляется в базе данных.
Звонки на номер 122 бесплатны со стационарных и мобильных телефонов на территории Санкт-Петербурга. За пределами города Служба 122 доступна по телефону (812) 246-5-122, стоимость вызовов определяется в соответствии с тарифами вашего оператора связи.
